名　称：服务礼仪手册（附光盘1张）
作　者：未来之舟
页　数：167 页 
定　价：32.00
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内容简介

　　本书正是从实际工作的角度出发，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、应对技巧的规范等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供了一个系统、规范的操作思路和行为指导。
 
本书目录

　　第一讲 职业自律
　　案例鉴赏：无言的介绍信
　　一、工作自律
　　（一）树立积极健康的心态
　　（二）全心全意为客户服务
　　（三）做到“三心二意”
　　（四）提高业务水平
　　（五）律己敬人
　　（六）时间管理
　　（七）做到“五不”、“四要”
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　　第二讲 服务人员仪态修炼
　　案例鉴赏：小马哈的故事
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　　六、表情训练
　　（一）你该注视哪里？
　　（二）眼神的训练
　　（三）表情传达的信息
　　（四）打造有亲和力的笑容
　　（五）微笑的速成法
　　七、读懂身体语言
　　（一）身体语言的“三忌” 　　
　　（二）身体的姿态和动作
　　礼仪红绿灯：仪态修炼要诀

　　第三讲 文明用语规范
　　案例鉴赏：“越帮越忙”的郭子
　　一、服务心态塑造
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　　五、具体行业性文明规范用语
　　（一）窗口服务用语规范
　　（二）店铺和柜台用语规范
　　（三）医疗服务用语规范
　　（四）外出服务用语规范
　　（五）祝贺用语
　　（六）电话文明用语
　　六、服务忌语
　　（一）服务忌语的类型
　　（二）常见忌语
　　七、书面文明用语规范
　　（一）正确的格式
　　（二）正确的理解
　　（三）正确的书写
　　（四）简明扼要
　　（五）场景恰当
　　礼仪红绿灯：文明用语要诀

　　第四讲 电话服务礼仪
　　案例鉴赏：电话里的女高音
　　一、打电话礼仪
　　（一）打电话测试
　　（二）打电话的时间
　　（三）内容简练
　　（四）举止文明
　　二、接电话礼仪
　　（一）接电话测试
　　（二）亲自接听
　　（三）转接电话
　　（四）接听电话避免用语
　　三、手机礼仪
　　（一）怎么接、打
　　（二）不宜使用手机的场合
　　（三）手机铃声、短信
　　礼仪红绿灯：电话礼仪要诀

　　第五讲 正确处理客户的异议
　　案例鉴赏：绿色蔬菜风波
　　一、正确看待异议
　　二、怎样防止客户异议
　　（一）事先准备
　　（二）端正服务态度
　　三、怎样处理客户异议
　　（一）处理客户异议的准则
　　（二）异议处理的误区
　　（三）处理客户异议的规范
　　四、冲突的处理原则
　　（一）妥协原则
　　（二）体谅原则
　　（三）隔离原则
　　（四）控制原则
　　五、怎样克服客户服务综合症
　　（一）客户服务综合症
　　（二）服务综合症对身体的影响
　　（三）客户服务综合症的四种疗法
　　礼仪红绿灯：异议处理要诀

　　第六讲 了解国际礼仪忌讳
　　案例鉴赏：列车上的午餐风波
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　　礼仪红绿灯：国际礼仪要诀

　　附1：“自我形象检查”插页（16开四色铜版纸，真人照片）

　　附2：服务礼仪测试题及答案